Cet article a été co-écrit avec Damien VUILLOD, Président d'Hexalean.
Quand la qualité créé l’alliance pour le client.
Dans une entreprise industrielle, un défaut n’est jamais une simple anomalie. Il est un révélateur. Un miroir tendu à nos processus, à nos relations, à notre compréhension partagée du travail. Et parfois, un simple défaut peut transformer une organisation.
Une anomalie anodine… mais révélatrice
Notre entreprise fabrique des pièces usinées, destinées à être peintes. Problème : certaines zones usinées doivent impérativement rester sans peinture. Lors de la fabrication d’un échantillon initial, une anomalie est détectée : la peinture recouvre une zone à protéger. L’équipe corrige le tir immédiatement, mais ne cherche pas à comprendre l’origine du défaut.
Aucune analyse de cause racine. Aucun échange en profondeur. Le symptôme est traité, mais le système reste inchangé.
Quelques semaines plus tard, la production série commence. Le défaut réapparaît et cette fois, il passe inaperçu chez le sous-traitant peinture. Pourquoi ? Parce que l’exigence client n’avait jamais été traduite en instruction claire, ni partagée avec le dernier maillon de la chaîne.
Ce qu’on aurait fait avant : chercher un coupable
Dans un fonctionnement classique, chacun se serait réfugié derrière son périmètre. Production contre qualité, sous-traitant contre client, services techniques contre commerce. On aurait lancé une cascade de justifications.
Mais nous avons compris une chose essentielle :
"A bad system will beat a good person every time."
— W. Edwards Deming
Même des personnes compétentes et engagées ne peuvent garantir la qualité si le système ne les soutient pas. C’est le système, pas les individus, qu’il faut faire évoluer.
Ce qu’on a fait avec le Gemba : apprendre ensemble
Cette fois, nous avons réagi autrement.
Nous sommes allés sur le terrain — le Gemba — devant la pièce non conforme. Nous avons réuni six acteurs clés du processus : opérateurs, qualité, logistique, sous-traitant peinture, méthodes, commerce. La direction était présente, non pas pour trancher, mais pour écouter et soutenir.
Ensemble, nous avons décrit la réalité du flux, tel qu’il s’est vraiment déroulé. Non pas pour pointer les responsabilités, mais pour comprendre comment notre construction collective avait permis au défaut d’exister.
Ce regard croisé a mis en lumière :
- Une instruction floue
- Un point de contrôle oublié
- Un échange absent avec le sous-traitant
- Une exigence client mal transmise
Et surtout, un système trop fragmenté, où chacun agit sans vision partagée.
Ce qu’on a changé : une coordination, pas une consigne
Nous avons pris trois décisions simples et structurantes :
- Intégrer le sous-traitant peinture dans les revues de contrat, dès les phases amont
- Ajouter un marquage visuel explicite sur la zone à ne pas peindre
- Déployer un dispositif de masquage physique, pour rendre l’erreur impossible à reproduire
Mais le vrai changement est ailleurs : nous avons renforcé la coordination inter-services dès la conception des produits, en considérant chaque intervenant comme client du maillon précédent.
Ce que ce défaut nous a appris
Nous avons tiré deux enseignements essentiels de cette expérience :
1/ Un défaut est une opportunité de progression collective.
2/ La qualité ne se contrôle pas : elle se conçoit dès le départ.
Comme le formulait Deming dans son 3e principe de management :
"Construire la qualité le plus tôt possible dans la mise au point du produit, pour ne plus avoir à l’inspecter massivement ensuite."
— W. Edwards Deming, Hors de la crise
Ce que nous avons vécu dépasse largement la résolution d’un problème ponctuel. Nous avons expérimenté, concrètement, ce que signifie construire un système apprenant, aligné, et orienté vers le client final.
Un défaut, six personnes, une vérité : la qualité, c’est du lien.
Damien VUILLOD, Président d'Hexalean
Camille FLEX, Coach de Dirigeant